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Prof. Charles Lamb, da Universidade
do Texas

Data: 21/03
Horário: 19h30
Local: Sala Aloysio Biondi - 5 andar
Inscrições: encerradas

Em função das comemorações dos 10 anos da Editora Cengage no Brasil, a Coordenadoria de Publicidade e Propaganda em conjunto com a Coordenadoria de Pós-Graduação, promovem a palestra Marketing: Do cliente perdido a sua satisfação, com o Prof. Charles Lamb, da Universidade do Texas.

A forma como as empresas tratam os problemas de relacionamento com os clientes é fundamental  para que estes sejam reconquistados. A palestra enfocará a expectativa dos clientes em relação à recuperação dessas falhas, a razão pela qual os esforços nesse sentido frequentemente não funcionam e como as empresas podem fazer um trabalho mais eficiente na busca do aprimoramento do serviço.

Charles W. Lamb é Professor de Marketing e Cadeira do Departamento de Sistemas de Informação e Administração de Cadeias de Abastecimento na M.J. Neeley School of Buisiness da Universidade Cristã do Texas. Formou-se bacharel, mestre e doutor na Universidade de Miami, na Universidade do Estado de Wright e na Universidade do Estado de Kent, respectivamente.  Em 1997, Lamb foi premiado com o Chancellor’s Award por Pesquisa Distinta e Criatividade, o prêmio de maior prestígio relacionado à pesquisa na Universidade Cristã do Texas.  Suas aulas, pesquisas, serviços e consultorias são feitas em áreas de serviços de marketing e marketing para empresas sem fins lucrativos. O Phd. já contribuiu com aproximadamente 100 artigos para jornais acadêmicos e periódicos relacionados a esses assuntos e é co-autor de Marketing, 11e. (Cengage, 2011),  Essentials of Marketing, 7e. (Cengage, 2011), e MKTG 4 (Cengage, 2011).

Sua pesquisa foi publicada em revistas acadêmicas de renome internacional, como os Periódicos de Pesquisa de Marketing, Pesquisa de Mercado, Academia de Ciência do Marketing, Europeu de Marketing e outros mais.

O Professor Lamb frequentemente ministra palestras e workshops relacionados a serviços e marketing de empresas sem fins lucrativos, sendo que já os apresentou na Austrália, Hong Kong, Cingapura, Finlândia, México, Eslovênia e em vários Estados norte-americanos.

Em entrevista a Louise Solla sobre a palestra que ministrará em São Paulo, o professor falou sobre o impacto das mídias sociais, as dificuldades que enfrentam os profissionais da área atualmente e sua vinda ao Brasil. 

Quais são as suas expectativas em relação a sua visita ao Brasil?

Eu espero interagir com os estudantes e com a faculdade. Também quero aprender o ponto de vista dos outros profissionais da área e estou animado para ver um pouco do Brasil, já que será minha primeira visita ao país. 

A palestra tratará de falhas no serviço de companhias de marketing. Como essas empresas trabalham para minimizar essas falhas? Quais são os desafios enfrentados?

Sim, o foco da minha palestra será sobre o momento em que essas empresas falham em atingir a expectativa dos clientes, o que acontece em seguida, como é importante superar falhas de serviços e dicas para fazer isso. Esse é um tópico no qual todos serão capazes de relacionar baseados em suas próprias experiências. Espero que vocês gostem.

Os consumidores estão muito mais atentos a erros e podem facilmente parar de comprar um determinado produto. Nos Estados Unidos, que outros tipos de defesa os consumidores possuem?

A competição é uma proteção que os consumidores têm. Nós também temos uma variedade de instituições governamentais e não governamentais que se preocupam com a proteção e a segurança dos consumidores. E o indivíduo tem o papel principal em se proteger.

Em sua opinião, a mídia social está se tornando uma aliada na luta em receber serviços melhores de companhias de marketing?

A mídia social é definitivamente aliada do consumidor em seu desejo de receber serviço de alta qualidade. Essa é uma mudança significativa dos últimos anos.

No Brasil, um consumidor se sentiu prejudicado pelo serviço de certa companhia e usou a mídia social para protestar. O senhor acredita que esse é o caminho?

Eu acho que essa é certamente uma opção, dentre muitas outras existentes.

Com a evolução das ferramentas do marketing e o cuidado com que as companhias têm tratado seus clientes, onde o marketing se encaixa hoje?

Muitas pessoas não entendem o que o marketing é, e o que ele não é. Pensam que é apenas vender, fazer propaganda e convencer pessoas a comprar coisas que elas não querem ou não precisam. O marketing executa uma função importante para organizações e também para os consumidores. Eu acredito que o marketing é muito mais ético hoje do que foi no passado.

Na ultima eleição americana, as mídias sociais fizeram parte da estratégia de marketing adotada pelo presidente Barack Obama. Acredita que a internet irá superar as mídias tradicionais? 

Eu asseguro que o marketing nas mídias sociais vai crescer significativamentee vai substituir outras formas de marketing, em algumas situações. No entanto, os profissionais da área deveriam considerar a mídia social apenas como mais uma ferramenta do marketing, que é muito efetiva em alguns casos, mas não em outros. Mas a emergência da mídia social causou um tremendo impacto. O marketing continua a evoluir no mundo inteiro. 

A mídia social pode ser considerada uma extensão do CRM (Customer Relationship Management)? 

A mídia social emergiu de raízes distintas da CRM. Ambas podem ser usadaspara conquistar objetivos comuns e se baseiam na tecnologia, mas não devemosconfundir uma com a outra. 

Quais são as diferenças entre organizações de marketing sem fins lucrativos e o marketing tradicional?

Existem muitas diferenças. Organizações de marketing sem fins lucrativos são mais difíceis, porque o ramo é mais complexo, os objetivos são menos mensuráveis, o envolvimento geralmente é menor. Geralmente, os mercados específicos são mais difíceis de atingir, os beneficiários são mais complexos, existem maiores restrições, e mais muitas outras razões. Marketing é marketing, mas organizações sem fins lucrativos encaram alguns desafios que não estão presentes em organizações que visam fins lucrativos.

E entre o marketing sem fins lucrativos e o marketing social?

Isso depende da definição atribuída ao social marketing. Uma das fraquezas de nossa profissão é que alguns termos têm definições múltiplas, nós usamos diversos termos para dizer a mesma coisa. Mas alguns incluiriam também atividades filantrópicas de companhias lucrativas na definição de marketing social.

Empresas que trabalham com marketing têm alguma responsabilidade social ou é como qualquer outro trabalho?

Marketing é marketing, de muitas maneiras. Entretanto, é esperado que empresas que praticam o marketing social trabalhem pelos interesses do público e/ou evitem a competição com o setor público lucrativo.

Que tipo de empresas procuram o marketing social?

Todas as organizações governamentais são esperadas a unir-se ao marketing social. Então são elas escolas, igrejas, museus, hospitais públicos, teatros públicos, entre outros. 

Quem é beneficiado por esse tipo de marketing? As organizações ou o público?

As organizações, se elas cumprirem suas missões e objetivos. O público também será beneficiado se eles receberem produtos ou serviços que satisfaçam seus desejos e necessidades.

Quão importante é o marketing para essas organizações?

De uma forma ou de outra, é importante para todas as organizações. Algumas não se envolvem oficialmente com marketing, não acreditam que o praticam, mas todas as organizações realizam alguma forma de marketing. 

O processo de desenvolvimento de um plano de marketing é diferente daquele utilizado por empresas e organizações sem fins lucrativos?

O que é incluído em um plano de marketing é decidido pelas organizações, independente se a empresa é lucrativa ou não. Planos de marketing são desenvolvidos da mesma forma para organizações que visam fins lucrativos e das que não.